Zielgruppen verstehen mit der Customer Journey
Wer ist Ihr Kunde genau? Wie wird er auf Sie aufmerksam? Welche Erfahrungen macht er mit Ihrem Unternehmen an unterschiedlichen Berührungspunkten?
Nach der Customer Journey Analyse wissen Sie, in welchen Punkten Ihres Webauftrittes Verbesserungspotenzial liegt und wo Sie den Fokus setzen müssen, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu behalten.
Der Nutze einer Customer Journey
Customer Journey Workshop
Die Customer Journey Analyse ist ein essenzieller Teil des Online Marketings. Sie dient zum Verständnis der Zielgruppe und deren Bedürfnissen an unterschiedlichen Punkten. Sie befasst sich mit den ersten Berührungspunkten und Erfahrungen des Kunden mit Ihnen, sowie mit dem Kundenkontakt nach Abschluss eines Kaufes.
Gemeinsam mit Ihnen durchlaufen wir im Rahmen eines Workshops diese Customer Journey und definieren aus den daraus gewonnene Erkenntnissen Optmierungsmassnahmen für Ihre Online Marketing Kommunikation.
Personas definieren
Personas sind fiktive Stellvertreter einer Zielgruppe mit einem genau definierten Nutzerverhalten.
Um aussagekräftige Erkenntnisse aus der Journey zu gewinnen, legen wir gemeinsam mit Ihnen mehrere Personas fest, die anhand von Interviews und Beobachtungen definiert werden. Sie unterscheiden sich jeweils in Alter, Interessen, Beruf und Geschlecht und haben dementsprechend andere Erwartungen an das Unterenehmen oder Produkt.
Customer Journey durchlaufen
Gemeinam führen wir mit jeder einzelnen Persona die Customer Journey durch. Sie durchlaufen dabei jeweils die fünf Phasen des Kundenzyklus.
Da sich Nutzerverhalten- und erlebnis je nach Persona unterschiedlich gestalten, gewinnen wir hier wertvolle Erkenntnisse zu den Erwartungshaltungen, Präferenzen und Reaktionen potenzieller Kunden.
Massnahmen erarbeiten
Welche Erfahrungen trüben das Nutzererlebnis? Wo hätte man den Kunden besser abholen und führen können? Womit könnte man «die Reise des Kunden» optimieren?
Am Ende der Customer Journey lassen sich Antworten auf diese neuen Fragestellungen formulieren und passende Online Marketing Massnahmen definieren. Das kann z.B. Conversion Optimierung auf der Webseite oder eine Newsletter Kampagne sein.
Die Reise zur Kundenzufriedenheit
Die Reise des Kunden beginnt bereits bevor er auf Ihre Website gelangt. Durch diverse, im Idealfall gezielt platzierte «Touchpoints», kommt er bereits im Vorfeld mit Ihrem Unternehmen in Berührung. Der Kunde durchläuft dabei fünf Phasen, die in der Customer Journey analysiert werden.
Awareness-Phase (Aufmerksamkeit)
Wie nimmt der Kunde Ihr Unternehmen wahr? Was sind seine ersten Berührungspunkte damit? Er ist auf der Suche nach der Antwort auf eine Frage oder ein Problem und stösst dabei auf Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistung oder Produkt. Dies geschieht vorwiegend auf Blogs, Social Media oder auf Suchmaschinen.
Consideration-Phase (Überlegung/Informationsbeschaffung)
Das Interesse wächst: Über welche Kanäle kann sich der Kunde über Ihre Dienstleistungen oder Produkte informieren? Findet er was er sucht? Abgesehen von der Website des Unternehmens, wird sich der Kunde auch in unabhängigen Quellen umsehen, wie beispielsweise auf Blogs, in Foren oder auf Review-Seiten.
Conversion-Phase (Kauf/Aktion)
Der Kunde ist überzeugt: Wie läuft die Kaufabwicklung ab? Wie fühlt sich der Kunde dabei? Der Begriff «Conversion» ist dabei breit definiert und kann je nach Marketing-Ziel vom Kauf bis zur Kontaktaufnahme via Mail alles bedeuten. In dieser Phase ist eine reibungslose Abwicklung wichtig.
Retention-Phase (Erhalt)
Was geschieht nach dem Kauf? Wird der Kunde gut betreut? Im Idealfall ist er zufrieden und kauft nochmals bei Ihnen ein. Um Ihn als Kunden nicht zu verlieren, wird er in dieser Phase mit relevantem Content, informativen Newslettern, und gutem Service und Support betreut und zufrieden gestellt.
Advocacy-Phase (Kundenbindung)
Bleibt der Kunde loyal zum Unternehmen? Womit kann man dies besser steuern und dem Kunden mehr bieten? An diesem Punkt ist der Kunde wahrscheinlich bereits begeistert von Ihrem Produkt und empfiehlt es weiter. Mit Umfragen, Feedbacks, Personalisierungen usw. binden Sie den Kunden weiterhin an Ihr Unternehmen.
Die Phasen geben Auskunft über die Art und Weise der Interaktion der Personas mit dem Unternehmen, über Ihre Erwartungen und Bedürfnisse während des ganzen Prozesses und Probleme, also «Pain Points», die dabei entstehen könnten. Anhand der Erkenntnisse, die man aus dieser «Reise» gewinnt, werden fehlende und ergänzende Online Marketing Massnahmen formuliert.
